01 / OBSERVER
Les frictions récurrentes
Questions, blocages et écarts entre promesse et usage.
Customer Operations · process · SaaS B2B
Vos équipes font fonctionner le Customer Success, mais rien n’est encore transmissible ?
Je transforme les pratiques dispersées de l’onboarding, du suivi et de l’adoption en process légers, documentés et reliés au produit.
Customer Operations sans usine à gaz
Un process utile décrit une décision.
Il ne s’agit pas d’empiler des procédures, mais de rendre visibles le prochain geste, le propriétaire, le signal de réussite et la manière de faire remonter une friction.
Faire tenir le parcours entre plusieurs équipes.
Je travaille sur le passage Sales–CS–Produit, les responsabilités d’implémentation, la documentation, les critères d’activation et les routines d’adoption. L’objectif est qu’une nouvelle personne puisse reprendre le système sans repartir de conversations orales.
Livrables possibles
- cartographie du parcours client ;
- playbooks et checklists ;
- base de connaissances structurée ;
- indicateurs et critères d’alerte ;
- boucle de feedback vers Produit.
Boucle opératoire
Observer, décider, documenter, transmettre.
Chaque document doit servir une action dans un parcours réel.
02 / STRUCTURER
Les responsabilités
Propriétaires, critères de sortie et information à transmettre.
03 / AMÉLIORER
La boucle Produit-CS
Relier les retours client à des arbitrages compréhensibles.
Customer Operations
Quelle étape dépend encore d’une seule personne ?
Décrivez la routine, le client concerné et ce que le futur propriétaire devra reprendre.
Décrire le process →